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客服体系哪家好?干流SaaS云客服体系功用全面比照!

发布时刻:2019-05-22 15:15:24  来历:SaaS企业服务前锋知乎号     采编:徐彬  布景:

  1 前语

  现在,深度信息化运用年代,企业信息运用生态现已不再限制OA、ERP,越来越多的企业开端注重本身服务水平和运营才能进步,将客服体系归入企业全体信息规划和办理之中,为企业进步订单转化、下降运营本钱、有用进步获客、留存。因门槛低本钱、快布置、快迭代、敞开性,SAAS云客服体系锋芒毕露。

  近年来,云客服体系存在同质化趋势,这与其本身商场战略目标、商场格式走向等都有必定联络。即便这样,考虑企业事务运用的杂乱度和成熟度,云客服体系包括功用越来越多、越来越深,但也存在鸿沟,从测评的成果来看也反映了这种状况。

  因此,企业选型仍是从本身事务需求动身,考虑适用性和有用性。适用性是指适配企业事务场景需求,有用性是指能发挥其价值到达上线初衷。本文档整理了商场上干流云客服体系在多途径接入、在线客服、工单办理、APP移动客服、呼叫中心、敞开途径等功用模块的测评比对,每个测评项目包括功用点比照一览表和测评小结,最终也有适用场景的选型产品主张,期望能对观看者有必定参考性。

  2 多途径接入功用比照

  2.1运用场景

  现在,SaaS客服体系趋于全途径接入,进步产品的适用性,以满意来自不同服务途径的用户恳求,更方便服务客户。

  那么,什么是服务支撑途径呢?供客户反应定见,恳求服务和承受支撑的前言和东西,让企业能倾听客户主张或定见、企业与客户之间互动、监督客服与客户互动,完结企业与客户的零距离衔接。

  2.2功用比照及剖析

  干流产品的途径接入比照表

  简略整理各途径的适用场景:

  网页嵌入:首要用于官方网站的嵌入反应表单和在线客服,适用售前、售后场景;

  App SDK:首要用于将客服中心嵌入到原生 App 中,比较网页接入其安稳性更高、体系适配度更高、用户体会更好,缺陷是需求添加运用装置包的巨细,且需求版别迭代晋级, 适用售前、售后场景;

  邮件:客户能够经过企业的 feedback 邮箱提交工单,并持续跟进,多适用售前/售后协同;

  微信:接入微信大众号或企业号,客户在微信内建议服务恳求,承受在线客服、工单和FAQ自助等,适用售前、售后场景;

  云之家:将协助中心接入云之家的轻运用,多适用于售后协同;

  协助中心:为企业官网打造的 support 页面,能够跟官网 menu 相交融,多适用售后场景;

  电话途径:首要用于对接 call center 及其他仿照、SIP 电话线路,适用售前、售后场景。

  尽管各个产品都以全途径为卖点,实际上实在做到全途径接入的很少,这与各个产品定位差异相关。

  2.3小结

  上表来看,网页、App SDK、微信、电话途径/呼叫中心的途径接入现已是客服体系的标配,而适用于售后服务特别是协同流通类的途径接入,还存在显着缺失。归纳来看,易维协助台、逸创在途径接入方面比较齐,特别是易维协助台不限途径的收费形式性价比高,当然跟着干流收费形式越来越倾向于按途径收费,不扫除这个产品后期或许会按途径收费。

  尽管客服体系倾向于供给更多更恰当的途径挑选,企业还应考虑本身事务的是适配性,还需求注意方便性、方便性、参与度、高效性、安稳性等方面,归纳考虑挑选适宜的途径接入,能够说,更好的用户体会=更高的满意度。

  3 在线客服功用比照

  3.1运用场景

  现在,云客服体系中在线客服的功用是中心模块,适用场景广泛。

  在线客服,便是将IM技能运用到客服场景中,首要面向的痛点是 IM 研制本钱较高,企业投入巨大的研制及维护本钱,也难以确保体系安稳且易用,而SAAS产品正好价格低廉,且供给持续不断的更新维护。

  3.2功用比照及剖析

  干流云客服体系的在线客服功用比照表

  简略整理首要运用场景所需功用差异:

  售前咨询:需求用户轨道、主动约请、智能分配、智能机器人、点评反应等功用点,高并发会话、实时性要求高,适用于电商、O2O等企业;

  售后服务:需求转接会话、多方会话、智能分配、会话转工单等功用点,一线客服与二线技能之间、IM交互与工单流通之间无缝切换,无论是传统企业仍是互联网职业都适用;

  在线技能支撑:需求转接会话、多方会话、远程桌面、视频通话、截屏/录屏等,完结在线服务直达用户,在线处理客户问题,特别适用于IT、软件类企业;

  归纳客户服务:售前、售中、售后全进程,需求包括不限于以上场景所需功用。

  现在,还没有一个产品彻底满意售前、售后全进程及各种场景。这个除了与各个产品定位有关,还需求强壮的技能实力支撑,满意IM的安稳性,特别是面向高并发的运用场景,而杂乱的网络环境、国表里路由节点的差异化也是其运维的首要难点。

  上表来看,干流的云客服体系都能满意根底的在线会话要求,包括用户来历轨道、根底分配规矩、在线根底交互、数据计算和点评反应等。但在更杂乱的场景方面,各个产品的功用存在必定差异。

  3.3小结:

  从适用场景来看,网易七鱼、环信、小能等主打售前客服场景,都是IM发家,具有较好的技能优势,而智能机器人最好的是智齿,让诟病的智能客服不只是铺排沦为智障客服,问答匹配度比较高,但美中不足的是,都缺失售后服务场景的功用。假如是在线技能支撑场景和售后协同场景的话,首选易维协助台,能彻底满意这些场景所需功用点,惋惜的是,易维协助台的智能机器人是其短板,难以满意越来越多企业下降人工客服本钱的需求。

  4 工单办理功用比照

  4.1运用场景

  工单办理是客服体系的中心功用模块。企业运营事务能够拆分红多个事情,一个事情是一个工单,也就是说企业的整个运营进程能够全都用工单进行管控而且记载。事务又分为表里事务,对客户而言,每一次服务都能够是一张工单,在线客服和工单都是客户服务的载体。

  不同于实时交互的在线客服,工单偏重于事情流通。工单能够来自外部客户恳求,也能够来自内部提交,岗位之间、部分之间乃至企业之间的事情流程化办理。

  4.2功用比照及剖析

  干流产品的工单办理功用比照表

  工单作为承载前后台交流的独立模块,包括表单提交、分配、计算、质量管控,所需首要功用点罗列如下:

  表单提交:字段自定义、多类型表单、工单模板等,适配不同事务内容。

  流程设置:分配规矩包括手动分配、智能分配,作业流、触发器/批量化主动化等。

  质量管控:SLA目标、服务目录、营业时刻、满意度查询等,人+事情+优先级+免责条件=SLA目标,全程质监进程。

  数据计算:工单视图、检索查询、工单列表、计算报表等,归类归集相应工单。

  这样来看,只要网易七鱼、Udesk、易维协助台、逸创可满意。其间,易维协助台、逸创从工单体系起步,功用比较更完善,前者依据IT运维的ITIL流程化,后者是仿照Zendesk。其他产品是IM或CTI起步,定位有差异。这几家产品还有触发器/批量主动化等提效东西,以满意日增工单量较大的场景。

  4.3小结

  工单不只适用于部分级运用,如客服部内部流通或简略的岗位之间流通,也可运用于全企业,不同部分之间乃至企业之间流通。依据运用场景罗列功用点如下:

  部分级运用:自定义字段、分配规矩设置、工单列表自定义、SLA目标、满意度查询等。

  企业级运用:包括部分级运用一切功用,还需求工单视图、多类型的表单、服务事情分级等,不只可满意客服部分,还能在同一途径弹性满意其他部分的事务场景,当然SLA绩效目标颗粒度需求更细化,与营业时刻、服务目标、服务事情、优先级等归纳相关。

  这样看来,现在职业干流产品根本都是定坐落部分级运用。值得注意的是,这些产品中易维协助台是特例,其产品定坐落企业级运用,还有“不限坐席”的收费形式与其相配套,假如是运用于全员或全企业的话,愈加贴合。

  5 APP移动客服功用比照

  5.1APP运用场景

  移动信息化布景下,越来越多的服务商企业开端注重客服体系APP的运用场景,既可随时随地响应和处理客户服务恳求,也能够处理外派服务办理盲区。

  5.2APP功用比对及剖析

  干流云客服体系的APP移动客服功用比照表

  辅佐售前咨询:如网易七鱼、环信。界面十分简练,功用首要是会话处理,网易七鱼还有话务处理(可满意呼叫中心的移动端呼入、录音)功用,还统筹根底的办理需求—坐席监控。但比较其WEB端的功用完好性,其APP只能作为客服售前咨询的辅佐东西。

  主打售前咨询:如智齿、美洽、容联七陌、小能。功用兼具在线会话、工单处理,容联七陌还有话务处理功用。惋惜的是这几家的工单办理功用缺失较多(另见“干流云客服体系测评之工单办理”),只能满意简略的轻量级工单运用。其间,美洽统筹必定的办理需求,可必定程度上作为移动化客服场景运用;而智齿和容联七陌的APP客服端,必定程度上别离继承了各自产品特色,可满意弱移动化场景需求。

  统筹售前和售后:如Udesk、易维协助台、逸创。功用兼具在线会话、工单处理,以及客服办理、计算报表等办理方面功用。其间,Udesk和易维协助台各有特色:具有话务处理功用的产品中,Udesk是仅有能够满意在线咨询、工单办理及办理需求的APP客服体系;易维协助台APP与其WEB端的功用根本共同,是一切APP移动客服体系功用最完好的,可实在满意APP外派办理乃至LBS调度场景需求。

  5.3小结

  如上所述,干流云客服体系的APP客服端要么与其WEB端的功用一脉相承,要么作为其WEB端的弥补和辅佐运用。根本上,APP移动客服都将会话处理作为移动场景必不可少的功用,一方面是因为在线客服的恳求需求及时招待,另一方面移动设备是仅有能够习惯杂乱环境全作业时段应对客户服务的作业终端。

  6 云呼叫中心功用比照

  6.1云呼叫中心运用场景

  云呼叫中心无需企业自行研制、建造和维护,随时随地布置,随时随地接入,日益遭到越来越多企业的喜爱。云呼叫中心的根底功用包括来电弹屏、IVR导航、行列办理、话务操控、话务监控、数据报表、服务记载、转工单等。当然,除了根底功用,企业还应考虑灵敏的接入计划、流程设置、布置方法,以及更好的扩展性,以更好适配本身多元化的事务运用场景。

  6.2云呼叫中心功用比照及剖析

  干流云呼叫中心体系功用测评比照表

  重要功用点扼要整理:

  接入计划:为了满意不同规划、不同网络环境的电话客服坐席需求,产品应供给多种接入计划。易维协助台考虑全面,供给了习惯10以下的电话盒子,10-20人的IP语音网关,以及20以上的集成呼叫中心。

  IVR导航:可自定义多套语音导航,满意拨打不同外线号码;默许支撑多级,并可扩展,灵敏设置按键对应的交互功用,如预设语音播映号码归属匹配、VIP坐席留言、挂断等,大多数产品能满意。

  ACD(智能路由分配):按客户的分配规矩,如回头客优先,客户号码归属地区域、客户性别、客户标签、客户分组、VIP客户等。按客服分配规矩,如客服技能等级、闲暇时长、轮询、随机等。更多的智能分配规矩十分有必要,如Udesk和易维协助台能够更好地适配多元化杂乱的事务场景运用。

  坐席办理:呼叫中心坐席至少逾越20个,坐席的根底办理功用仍是比较有用的,比方组长监控(包括通话监听、通话强插、强拆、强转等)、通话质检等,大多数产品能满意。

  行列反常:是指排队超时、无坐席招待、排队超员等反常状况的处理机制。常见的是给办理员发送提示,易维协助台和小能可供给主动转留言、行列、指定号码等多种自定义挑选。

  电销外呼:包括智能语音外呼机器人、智能主动外呼、回访计划、外呼使命等功用点,这个功用现在不是云客服体系的主打功用点,Udesk、智齿、小能、美洽可满意。

  敞开接口:首要是指与第三方体系的对接接口,如API接口、IVR接口。易维协助台自始自终的主打优势,Udesk和容联七陌也不弱。

  SaaS/独立布置:假如考虑数据私密性和高并发安稳性,企业优选独立布置;假如倾向低本钱快布置,优选考虑SaaS布置。因此,产品应满意不同布置计划,易维协助台、容联七陌、智齿、逸创、小能可满意。

  6.3小结

  综上,各产品定位有必定偏重性。呼叫中心适用售前售后场景,引荐Udesk和智齿,功用较为完好;假如是售后场景,优选易维协助台,接入方法多元,布置灵敏,自定义和敞开接口是其一向的主打优势,还能承受定制化开发服务。

  7 途径敞开性比照

  7.1运用场景

  SaaS 产品为了适配不同事务场景,满意具有必定信息化程度的服务商企业关于信息运用生态互联互通的需求,途径敞开性是必不可少的。

  7.2途径敞开性功用比照及剖析

  干流客服体系敞开途径功用的比照表

  各个敞开接口的首要用途如下:

  第三方账号登录:用于协助台账号与QQ、微信、微博等交际产品账号绑定以完结单点登录,用户将无需独自为协助台办理账号,方便用户账户办理。

  SSO(单点登录):一般多个体系办理会有多个账号密码,职工在登录体系之间来回切换,不只运用费事、功率低,也简单犯错。SSO能够让登录进口一直只要一个。但服务商须具有再开发接口的才能。

  API(数据调用):批量导入或导出客服体系中的数据,可在第三方体系增、删、改、查操作。

  LDAP(轻量目录拜访协议):域控服务器,用户账号的数据字典,自带规范协议,完结对接后,用户在其他产品登录时即到 LDAP 服务器承认用户身份,以完结多体系账号体系的一致,处理痛点问题相似SSO,且无需服务商具有再开发接口的才能。

  WebHook 音讯订阅:将客服体系的变化更新信息同步告诉到第三方体系。比方批阅某个事务流,要求某张相关工单处理完毕,WebHook可将工单回复、处理完毕这类变化,向办理员指定的 URL推送音讯,主动完结这个动作。

  字段扩展URL:工单、客户、客户组自定义字段支撑设置扩展 url,将值以固定参数传递到指定的 url ,以完结客服操控台中一键跳转至第三方体系查询相关信息,比方:一键查询快递信息。

  运用商场:运用途径敞开式运用结构,完结服务商企业个性化的运用装置或挑选第三方运用装置。比方可在不影响其他服务商运用的前提下,完结某服务商报表个性化定制运用。不只如此,服务商还可依据事务场景,装置调用外部运用,而不受限于该软件运用鸿沟。

  7.3小结

  其间,第三方账号登录、API、WebHook是途径敞开接口的标配。假如服务商企业还想要进一步的体会晋级,大多产品尚待优化,值得一提的是易维协助台、逸创,途径敞开性具有显着优势。

  8测评总结

  云客服体系最大的特色在于规范化和通用性,无需服务商企业建立研制和维护,按需付费即可运用,并享用持续迭代更新。测评成果归纳来看,干流云客服体系包括多途径接入、在线客服、工单办理、APP移动客服、呼叫中心、敞开途径等首要功用模块。

  首要功用模块的标配功用:

  多途径接入:网页嵌入、App SDK、微信、电话途径/呼叫中心,满意客户随时随地服务恳求响应和处理。

  在线客服:用户来历轨道、根底分配规矩、在线根底交互、数据计算和点评反应,满意在线咨询或技能支撑的根底需求。

  工单办理:表单提交、智能分配、反应点评、数据计算、SLA质量管控,满意规范化和规范化的根底服务流程。

  APP移动客服:在线会话、工单和根底办理,满意企业移动化客服根底需求。

  呼叫中心:来电弹屏、IVR导航、行列办理、话务操控及监控、数据报表、转工单,满意企业电话客服根底需求。

  敞开途径:第三方账号登录、API、WebHook,满意企业关于信息运用生态互联互通的根底需求。

  因服务场景多元杂乱化,现在还没有一个客服体系满意售前、售中、售后全企业级的运用,各品牌的产品定位存在显着差异优势。

  适用场景和品牌引荐:

  售前场景:网易七鱼、智齿为代表,优势功用依次为在线客服、呼叫中心(主打智能机器人),应对许多的售前咨询。

  售前售中场景:网易七鱼、UDESK为代表,即时服务为主,轻量级工单运用。

  售中售后场景:易维协助台、逸创为代表,在多途径接入、工单办理、 APP移动客服、呼叫中心、途径敞开等功用优势显着。

  全企业级运用:易维协助台,功用模块较完好、自定义程度高、多种布置计划,特别是不限坐席、不限途径的收费形式,合适全企业贯穿的运用场景。

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